Gestire un sistema informativo non è fare assistenza: ecco perché

Per prima cosa, la natura stessa del sistema informativo è profondamente mutata. Non è una sorpresa: prima, nella maggior parte dei casi, era una sorta di strumento, qualcosa che l’azienda “usava” a intermittenza per determinate attività. Oggi, invece, il sistema informativo è diventato una parte integrante del business, tanto che, al bloccarsi del sistema informativo, in tantissimi casi c’è anche il blocco dell’azienda.

Non è tutto qui: va sottolineato anche il fatto che la situazione è cambiata, e di molto, anche sul piano normativo. Se infatti fino a qualche anno fa le regole riguardanti il sistema informativo erano poche e non particolarmente mirate, oggi si hanno delle normative relative alla sicurezza del dato assolutamente centrali. Avere un sistema informativo aziendale non a norma GDPR, per fare un esempio, oggi è assolutamente impensabile.

Di fronte a questa evoluzione del sistema informativo, parlare dei vecchi contratti di assistenza – in cui l’agenzia IT interveniva essenzialmente solo in caso di guasti o di intoppi – non ha più molto senso.

Facciamo un passo indietro, e vediamo in cosa consiste la pura “assistenza”. Anzi, facciamo due passi indietro, e chiariamo velocemente cosa si intende per “sistema informativo”, per evitare facili confusioni. È sbagliato, infatti, pensare che questo sia costituito unicamente dagli elementi tecnologici presenti in azienda. I computer, i dispositivi hardware, i server, i software e le app sono solamente una parte del sistema informativo, che si completa con le procedure, le funzioni e le persone che utilizzano tale sistema per la gestione dei dati. Partendo da questo presupposto si dovrebbe capire meglio quanto il concetto di gestione del sistema informativo sia già di per sé più ampio rispetto a quello di pura assistenza informatica.

Cos’è quindi l’assistenza, in cosa consiste? Si tratta di un approccio break/fix, a chiamata, con il fornitore del servizio che entra in gioco solo nel momento in cui c’è un problema esplicito. Questo, però, poteva andare bene quando il sistema informativo aziendale, ridotto all’osso, era solamente uno strumento, utilizzato per svolgere poche azioni. Oggi le cose sono diverse, e prova ne è il fatto che molto spesso, quando le aziende chiedono un servizio di assistenza informatica, hanno in realtà bisogno di un servizio di gestione del sistema informativo.

Per capire perché è fondamentale al giorno d’oggi lasciarsi alle spalle l’approccio dell’assistenza informatica pensiamo per qualche istante alla manutenzione dell’auto. Seguendo l’approccio dell’assistenza pura, e dunque break/fix, porteremmo le nostre automobili dal meccanico solo all’insorgere di un problema. Nella storia dei veicoli a motore si è però capito molto presto che un simile supporto non poteva essere efficace, abbisognando le automobili di una manutenzione costante. Ecco allora che sono stati introdotti dei tagliandi regolari, per “prevenire” i danni, mantenere alti i livelli di efficienza e prolungare la durata dei veicoli. Quello, nel mondo delle automobili, è stato un primo importante passo dall’approccio assistenziale a quello gestionale.

E così accade anche nel mondo informatico: senza un servizio di gestione continuo, tutto funziona nel migliore dei modi fino a quando qualcosa, inevitabilmente, va storto, bloccando il sistema informativo. Il problema, però, è che come abbiamo visto oggi questo sistema è parte integrante del business: non è un’automobile qualsiasi che si ferma durante il tragitto per raggiungere la spiaggia, quanto invece una taxi che si blocca rendendo impossibile al tassista svolgere il proprio lavoro. Per questo è necessario effettuare dei controlli continui, per non ritrovarsi magari al momento d’emergenza con dei problemi enormi e del tutto evitabili, come per esempio dei backup non eseguiti.

Non va trascurato il fatto che, oggi, il perimetro del sistema informativo è molto esteso. Era possibile parlare di assistenza informatica quando tale perimetro combaciava, in un certo senso, con quello della sede aziendale, e quando il supporto IT aveva a che fare con pc, stampanti e server. Oggi le cose sono molto diverse, con il concetto di perimetro del sistema informativo che si estende fino a sgretolarsi: si pensi ai dispositivi mobili, al cloud, e alle grosse spinte verso lo smart working arrivate negli ultimi mesi. Come mettere del resto in pratica la “vecchia” assistenza informatica nel momento in cui non esiste più una vera sede fissa di lavoro in cui il tecnico può effettivamente intervenire?

Non solo riparare i danni, non solo prevenirli. Occuparsi della gestione del sistema informativo vuol dire fare di più, andando oltre la manutenzione del sistema, per interrogarsi sulla sua effettiva efficacia per il business. Affinché un sistema informativo possa rivelarsi veramente efficiente e idoneo è infatti necessario che ogni sua componente sia la migliore per quel determinato utilizzo.

Ed è anche per questo motivo che, nel momento in cui viene affidata a Saidea la gestione di un sistema informativo, partiamo con un’analisi dell’azienda, senza soffermarci dunque al mero aspetto tecnologico o informatico. All’atto pratico andiamo quindi a controllare la dotazione tecnica, prendendo in considerazione server, dischi, sistemi operativi e così via. Dopo aver capito “cosa” usa quell’azienda, facciamo il passo successivo, per capire “come” quelle tecnologie vengono utilizzate, soffermandoci dunque sulle procedure. Infine, ci rivolgiamo direttamente alle persone, domandando loro quali sono gli obiettivi per i quali utilizzano tutte quelle tecnologie.

Con tutte queste informazioni, inserite attentamente in una matrice per la valutazione dei rischi e delle opportunità, procediamo con due interventi distinti: da una parte c’è un intervento di miglioramento tendenzialmente pluriennale, che comprende tutte le azioni necessarie affinché il sistema informativo possa essere davvero efficace per il business; dall’altra c’è l’intervento propriamente gestionale, composto sì dall’assistenza, ma anche dalle attività day by day tipiche della gestione del sistema informativo, a supporto dell’attività quotidiana. Tutto ciò, va sottolineato, in Saidea viene costruito a livelli: ogni singolo cliente può decidere, in base alle nostre analisi preliminare, ai scenari proposti e alle proprie esigenze, quale livello di gestione del sistema informativo richiedere.

Come si compie la transizione tra assistenza e gestione del sistema informativo? Noi di Saidea abbiamo individuato una figura chiave che può agevolare questo processo, ovvero il referente IT. Non si tratta di una creatura mitologica, né di un IT manager: si tratta piuttosto della persona che si occupa normalmente della gestione informatica all’interno dell’azienda, pur non avendo una formazione da sistemista né da sviluppatore. Il referente IT costituisce il prezioso legame tra il business e il sistema informativo, e dunque tra l’azienda e Saidea.

Come abbiamo visto, quindi, il sistema informativo è composto anche dalle Persone che lo utilizzano. Per questo è nata l’Academy di Saidea, un servizio per sviluppare e formare questo fondamentale tassello nel sistema informativo.

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